Legislație națională

PROCEDURĂ · 0 · 2026

PROCEDURĂ-CADRU din 6 octombrie 2026 privind obligaţia furnizorilor de energie electrică şi gaze naturale de soluţionare a plângerilor clienţilor finali

Ce s-a schimbat? Citește cele două versiuni, una lângă alta.

Autoritatea Na?ională de Reglementare în Domeniul Energiei · ID sursă 315098

Caută în articole

Doar diferențele

EliminatAdăugatIdentic

Stânga · eliminat roșu

Dreapta · adăugat verde

Surse, proveniență și limitele comparației

Sunt extrase articolele marcate în HTML-ul oficial, inclusiv notele din interiorul lor. Meniurile și comenzile paginii sunt omise; spațiile sunt normalizate pentru afișare. Preambulul și titlurile din afara articolelor nu sunt incluse. Aliniere după numărul articolului; renumerotările nu sunt interpretate juridic. Diferențele sunt calculate la nivel de cuvânt. Fișierele originale nu sunt modificate.

Textul formei disponibile

PROCEDURĂ-CADRU din 6 octombrie 2026 privind obligația furnizorilor de energie electrică și gaze naturale de soluționare a plângerilor clienților finali EMITENT AUTORITATEA NAȚIONALĂ DE REGLEMENTARE ÎN DOMENIUL ENERGIEI Publicat în
MONITORUL OFICIAL nr. 849 din 9 octombrie 2026
Notă ...
Aprobată prin ORDINUL nr. 61 din 6 octombrie 2026 , publicat în Monitorul Oficial al României, Partea I, nr. 849 din 9 octombrie 2026.
+
Capitolul I Scopul, domeniul de aplicare și definiții
+
Articolul 1 (1) Procedura-cadru privind obligația furnizorilor de energie electrică și gaze naturale de soluționare a plângerilor clienților finali (denumită în continuare Procedura-cadru) are scopul de a asigura un cadru unitar, simplu și transparent și un standard ridicat de soluționare a plângerilor. (2) Procedura-cadru stabilește etapele privind preluarea, înregistrarea, analizarea, stabilirea măsurilor și soluționarea plângerilor referitoare la activitatea de furnizare din domeniul energiei electrice și gazelor naturale. (3) Intră sub incidența prezentei proceduri orice plângere definită ca o exprimare a insatisfacției clienților finali adresată furnizorilor de energie electrică și gaze naturale, referitoare la activitatea prestată de aceștia. (4) Termenii și expresiile din prezenta procedură-cadru sunt definiți/definite în Legea energiei electrice și a gazelor naturale nr. 123/2012 , cu modificările și completările ulterioare, precum și în legislația aplicabilă în domeniul energiei electrice și al gazelor naturale.
+
Articolul 2 Procedura-cadru se aplică furnizorilor de energie electrică și gaze naturale, în vederea soluționării plângerilor primite de la clienții finali, pentru următoarele categorii: a) contractarea energiei; ... b) facturarea contravalorii energiei furnizate; ... c) oferte-tip de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale; ... d) procedura, etapele și documentele necesare privind schimbarea furnizorului; ... e) informarea clienților finali în conformitate cu reglementările în vigoare; ... f) rezolvarea plângerilor la adresa furnizorului, formulate de către clienții finali cu privire la nerespectarea reglementărilor în vigoare; ... g) rezolvarea altor plângeri ale clienților finali care privesc activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale. ...
+
Capitolul II Etapele procesului de soluționare a plângerilor clienților finali
+
Secţiunea 1 Condiții prealabile pentru soluționarea plângerilor primite de la clienții finali
+
Articolul 3 (1) Furnizorii de energie electrică și gaze naturale au obligația de a organiza și desfășura activitatea de soluționare a plângerilor primite de la clienții finali prin instituirea unui sistem propriu pentru preluarea, înregistrarea, analizarea, stabilirea măsurilor și soluționarea plângerilor clienților finali cu privire la încălcări ale unor drepturi ale acestora, urmărindu-se aplicarea corectă a prevederilor legale. (2) Concluzia rezultată în urma analizării plângerii se comunică clientului final, prin modalitatea de comunicare agreată de către acesta.
+
Secţiunea a 2-a Preluarea plângerilor de la clienții finali
+
Articolul 4 Preluarea plângerilor de la clienții finali se face utilizând următoarele modalități: a) prin punctele unice de contact ale furnizorilor, la depunerea în scris; ... b) prin intermediul unui centru de telefonie; ... c) prin intermediul unei adrese de e-mail; ... d) prin intermediul formularului online; ... e) prin poștă. ...
+
Articolul 5 În vederea preluării plângerilor, furnizorii sunt obligați să facă publice pe paginile proprii de internet, la loc vizibil, cu un link direct, cu denumire sugestivă, și la toate punctele unice de contact, următoarele: a) datele de contact ale furnizorului, cu indicarea adresei dedicate pentru transmiterea plângerilor de către clienții finali de energie electrică/gaze naturale; ... b) adresa punctului fizic de contact/punctului de informare generală, numărul de telefon al centrului de contact și adresa de e-mail, precum și linkul direct către formularul online prevăzut în anexa nr. 1 la prezenta procedură-cadru; ... c) programul audiențelor, prezentat sub forma: funcție, zi și interval orar, audiențele desfășurându-se pe baza programării prealabile a clienților; ... d) Procedura-cadru elaborată de Autoritatea Națională de Reglementare în Domeniul Energiei (ANRE) pentru soluționarea plângerilor clienților finali; ... e) categoriile de plângeri prevăzute la art. 2 , cu indicarea, pentru fiecare categorie, a: 1. termenului legal pentru depunere, dacă este cazul; ... 2. termenului legal de soluționare; ... ... f) dreptul clientului final de a apela la ANRE, cu precizarea datelor de contact ale ANRE unde se pot depune reclamații; ... g) dreptul clientului final de a apela la alte proceduri extrajudiciare de soluționare a plângerilor; ... h) dreptul clientului final de a se adresa instanței judecătorești competente; ... i) modalitatea de acordare a despăgubirilor și compensațiilor; ... j) modalitatea de transmitere, înregistrare, investigare și soluționare a plângerilor, în conformitate cu procedura internă a furnizorului armonizată cu prezenta procedură-cadru (de exemplu: formular online/portal client/aplicație mobilă dedicată clienților, poștă, telefonic etc.); ... k) răspunsurile la întrebările adresate cel mai frecvent. ...
+
Secţiunea a 3-a Înregistrarea plângerilor primite de la clienții finali
+
Articolul 6 Pentru realizarea activității de soluționare a plângerilor, furnizorii sunt obligați să pună la dispoziția clienților finali, la toate punctele unice de contact, respectiv pe pagina proprie de internet, „Formularul de înregistrare a plângerii“ - secțiunile A și B din modelul prevăzut în anexa nr. 1 la prezenta procedură-cadru, pe suport hârtie și în format electronic.
+
Articolul 7 În vederea completării corecte, pentru operativitate și eficiența soluționării plângerilor, la solicitarea clientului final, furnizorul îi acordă consiliere cel puțin pentru identificarea datelor și sintetizarea problemelor.
+
Articolul 8 Clientul final completează formularul prevăzut la art. 6 cu datele de identificare indicate la punctele 1-7 din secțiunea A a formularului, inclusiv cele ale reprezentantului legal, după caz, precum și cu informații referitoare la problema reclamată și documentele probatorii ca anexe, conform secțiunii B a formularului, dacă este cazul.
+
Articolul 9 Formularul prevăzut la art. 6 completat de clientul final este înaintat furnizorului pentru înregistrare în „Registrul unic de evidență a plângerilor clienților finali“, conform modelului din anexa nr. 2 la prezenta procedură-cadru.
+
Articolul 10 Furnizorul transmite clientului final, imediat după înregistrare, dar nu mai târziu de a doua zi lucrătoare de la data primirii formularului completat, numărul și data de înregistrare a plângerii.
+
Articolul 11 (1) Clienții finali pot face plângeri în nume propriu sau prin persoane împuternicite de aceștia, caz în care se va anexa împuternicirea respectivă. (2) În cazul în care solicitantul adresează mai multe plângeri care au același obiect și privesc aceeași problemă, acestea se vor conexa, solicitantul urmând să primească un singur răspuns care trebuie să facă referire la toate plângerile transmise furnizorului. (3) Dacă după transmiterea răspunsului se primește o nouă plângere de la același solicitant, având același obiect, fără alte argumente/documente suplimentare, aceasta se clasează prin informarea solicitantului. (4) Plângerile în care se utilizează un limbaj neadecvat, trivial, injurios la adresa persoanelor reclamate/furnizorului și cele în care nu se specifică situația reclamată nu necesită răspuns și se clasează, cu informarea solicitantului.
+
Secţiunea a 4-a Analizarea plângerilor primite de la clienții finali
+
Articolul 12 Analizarea plângerilor se efectuează pe baza documentelor și informațiilor disponibile furnizorului, inclusiv a celor puse la dispoziție de clientul final și, după caz, a informațiilor obținute de la operatorii de rețea sau alte entități competente.
+
Articolul 13 Analizarea plângerilor se realizează cu respectarea confidențialității datelor de identitate/datelor cu caracter personal ale clienților finali.
+
Secţiunea a 5-a Soluționarea și informarea clienților finali privind modul de rezolvare a plângerilor primite de la aceștia
+
Articolul 14 Furnizorul soluționează plângerile primite la termenele prevăzute în Standardul de performanță pentru activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale, aprobat prin Ordinul președintelui ANRE nr. 83/2021 , cu modificările ulterioare (denumit în continuare Standardul de performanță pentru activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale), oferind răspunsuri clare și concise, pentru rezolvarea eficientă a problemei sesizate.
+
Articolul 15 Furnizorul informează clientul final cu privire la concluzia analizării plângerii, modul de soluționare și temeiul legal, prin metoda aleasă de client, completând totodată secțiunea C din „Formularul de înregistrare a plângerii“ și „Registrul unic de evidență a plângerilor clienților finali“.
+
Articolul 16 În funcție de rezultatele analizării plângerii, furnizorul întreprinde următoarele acțiuni: a) în situația în care plângerea este întemeiată își însușește concluzia analizării plângerii și este obligat să repună clientul final în drepturi, conform prevederilor legale, inclusiv prin rambursarea și/sau compensarea sumelor reale datorate acolo unde este cazul; ... b) în cazul în care plângerea este neîntemeiată întocmește răspuns clientului final în acest sens. ...
+
Articolul 17 În cazul în care clientul final: a) nu acceptă soluția propusă de furnizor, acesta se poate adresa ANRE în conformitate cu prevederile specifice Procedurii privind soluționarea reclamațiilor părților interesate în sectorul energiei, aprobată prin Ordinul președintelui ANRE nr. 194/2020 , cu modificările și completările ulterioare; ... b) nu primește răspuns de la furnizor în termenul legal, atrage obligația furnizorului prevăzută în Standardul de performanță pentru activitatea de furnizare a energiei electrice/ gazelor naturale, iar clientul final poate iniția demersurile prevăzute la art. 5 lit. f) . ...
+
Articolul 18 Răspunsul prevăzut la art. 15 se înregistrează și se datează, apoi se semnează de către departamentul desemnat din cadrul furnizorului în vederea soluționării plângerilor, pentru a putea fi trimis clientului.
+
Articolul 19 Concluzia analizării plângerii, modul de soluționare a plângerilor și, după caz, măsurile stabilite sunt înscrise în „Registrul unic de evidență a plângerilor clienților finali“, cu precizarea numărului și datei la care s-a răspuns.
+
Capitolul III Indicele de gestionare a plângerilor clienților finali
+
Articolul 20 În vederea evaluării nivelului de gestionare a plângerilor clienților finali se stabilește indicele de gestionare a plângerilor clienților finali, denumit în continuare IGP, care este determinat pe baza plângerilor formulate de clienții finali către ANRE și către furnizorii de energie electrică și/sau gaze naturale.
+
Articolul 21 (1) IGP se calculează pentru fiecare furnizor în parte, în funcție de: a) numărul plângerilor la adresa furnizorului formulate de clienții finali către ANRE; ... b) numărul plângerilor întemeiate formulate de clienții finali către furnizorul de energie electrică/gaze naturale; ... c) numărul plângerilor întemeiate formulate de clienții finali către furnizorul de energie electrică/gaze naturale și nerezolvate în termen. ... (2) IGP se determină cu următoarea formulă: unde: R(95%), P(95%), N(95%) = percentila 95 a indicatorilor R, P, N reprezentând valoarea determinată pe baza tuturor valorilor R, P, N ale furnizorilor sub care se încadrează 95% dintre valorile R, P și N aferente furnizorilor de energie electrică/gaze naturale.
+
Articolul 22 (1) ANRE publică, în termen de o lună de la încheierea perioadei analizate, pe pagina proprie de internet, situația reclamațiilor primite de la clienții finali, pentru trimestrul anterior celui pentru care se face raportarea, utilizată la determinarea IGP. (2) Numărul total al clienților finali, prevăzut la art. 21 alin. (1) și (2) , reprezintă numărul clienților finali din ultima lună a trimestrului pentru care se determină valorile IGP conform datelor de monitorizare transmise la ANRE de către furnizorii de energie electrică/gaze naturale.
+
Articolul 23 IGP se determină trimestrial, în urma centralizării și prelucrării de către ANRE a informațiilor transmise de către furnizorii de energie electrică/gaze naturale, în conformitate cu anexa nr. 4 la prezenta procedură-cadru.
+
Articolul 24 (1) În funcție de valoarea IGP, fiecărui furnizor de energie electrică/gaze naturale i se atribuie o culoare, care să permită evaluarea nivelului de gestionare a plângerilor, după cum urmează: a) pentru valoarea IGP mai mică de 50 se atribuie culoarea roșu; ... b) pentru valoarea IGP mai mare sau egală cu 50 și mai mică decât 60 se atribuie culoarea roșu-deschis; ... c) pentru valoarea IGP mai mare sau egală cu 60 și mai mică decât 70 se atribuie culoarea galben; ... d) pentru valoarea IGP mai mare sau egală cu 70 și mai mică decât 80 se atribuie culoarea galben-deschis; ... e) pentru valoarea IGP mai mare sau egală cu 80 și mai mică decât 90 se atribuie culoarea verde-deschis; ... f) pentru valoarea IGP mai mare sau egală cu 90 se atribuie culoarea verde. ... (2) Valorile IGP determinate pentru fiecare furnizor, precum și culorile prevăzute la alin. (1) se afișează în aplicațiile web interactive „Comparator oferte-tip de furnizare a energiei electrice“, respectiv „Comparator oferte-tip de furnizare a gazelor naturale“. (3) Odată cu publicarea informațiilor prevăzute la alin. (2) , ANRE publică pe pagina proprie de internet valorile percentilelor R(95%), P(95%) și N(95%) utilizate la determinarea IGP.
+
Capitolul IV Dispoziții tranzitorii și finale
+
Articolul 25 (1) Trimestrial, managementul furnizorilor de energie electrică și gaze naturale analizează activitatea privind soluționarea plângerilor clienților finali și stabilește măsurile corective care se impun. (2) Furnizorul publică pe pagina proprie de internet și încarcă distinct, pentru fiecare activitate de furnizare, în platforma online pusă la dispoziție de către ANRE rapoartele privind activitatea de soluționare a plângerilor care conțin cel puțin următoarele informații: a) numărul de plângeri primite, total și defalcat după modalitățile de preluare prevăzute la art. 4 , respectiv după tipul clientului final (casnic sau noncasnic), conform anexei nr. 3 la prezenta procedură-cadru; ... b) numărul de plângeri primite total și defalcat pe categoriile de plângeri stabilite la art. 2 , conform anexei nr. 4 la prezenta procedură-cadru; ... c) pentru fiecare categorie stabilită la art. 2 , sinteza modului de soluționare a acestora și măsurile corective stabilite, după caz, conform anexei nr. 5 la prezenta procedură-cadru. ... (3) Pentru fiecare categorie stabilită la art. 2 se prezintă numărul de plângeri rezolvate în termenul legal de soluționare, respectiv pentru plângerile întemeiate și/sau neîntemeiate, conform anexei nr. 4 la prezenta procedură-cadru. (4) Perioada analizată în rapoartele prevăzute la alin. (2) este de un trimestru începând cu data de 1 ianuarie a fiecărui an, iar publicarea și încărcarea acestora în platforma online a ANRE se face în termen de 1 lună de la încheierea perioadei analizate. (5) Până la dezvoltarea funcționalităților aplicațiilor web interactive prevăzute la art. 24 alin. (2) , ANRE publică trimestrial, pe pagina proprie de internet, valorile IGP determinate conform prevederilor art. 21 , pentru fiecare furnizor de energie electrică/ gaze naturale. (6) Până la dezvoltarea funcționalităților platformei online prevăzute la alin. (2) , furnizorii de energie electrică/gaze naturale transmit ANRE rapoartele prevăzute la alin. (2) în format Excel, editabil, la adresele de e-mail: anre@anre.ro și raportariplangeri@anre.ro.
+
Articolul 26 (1) Soluționarea extrajudiciară a litigiilor trebuie să permită soluționarea corectă și promptă a litigiilor în termen de 90 de zile și un sistem de rambursare și/sau compensare a sumelor reale datorate, în conformitate cu prevederile Ordonanței Guvernului nr. 38/2015 privind soluționarea alternativă a litigiilor dintre consumatori și comercianți, cu modificările ulterioare. (2) Demararea procesului de soluționare a plângerilor de ANRE nu aduce atingere dreptului clienților finali de a se adresa instanțelor judecătorești pentru soluționarea plângerilor.
+
Articolul 27 Furnizorii au obligația de a păstra evidența plângerilor primite de la clienții finali, înregistrate și soluționate, în conformitate cu prevederile legale în vigoare aferente arhivării.
+
Articolul 28 Anexele nr. 1-5 fac parte integrantă din prezenta procedură-cadru.
+
Anexa nr. 1 la procedura-cadru Formular de înregistrare a plângerii Nr. ........./Data .............. A: DATE DE IDENTIFICARE Nr. crt. Client final Furnizor energie electrică/gaze naturale 1. Nume: Nume: 2.a Cod client final 2.b Cod identificare a punctului de măsurare/Cod loc de consum 3. Adresa de corespondență: Adresa: 4. Localitate: Localitate: 5. Cod poștal: Cod poștal: 6. Tel./fax Tel./fax 7. E-mail E-mail Reprezentant legal: Alte detalii: B: PLÂNGERE CLIENT FINAL I. Probleme reclamate Data la care a apărut problema: ........../............./.............. (zi/lună/an) Indicați dacă problema a apărut pentru prima dată sau nu: Plângere în legătură cu: FURNIZARE ENERGIE ELECTRICĂ 1. Clauze contractuale furnizare energie electrică 2. Modalitate de facturare energie electrică 3. Consumul și valoarea facturii de energie electrică 4. Plăți neînregistrate, plăți alocate eronat 5. Oferte-tip de furnizare a energiei electrice 6. Schimbarea furnizorului 7. Informarea clienților finali 8. Standardul de performanță furnizare energie electrică 9. Neemitere lunară a facturilor de furnizare 10. Neemitere decont final în termenul legal, la schimbarea furnizorului 11. Emitere facturi de către fostul furnizor după schimbarea acestuia 12. Emitere eronată a preavizului de deconectare 13. Altele FURNIZARE GAZE NATURALE 1. Clauze contractuale furnizare gaze naturale 2. Modalitate de facturare gaze naturale 3. Consumul și valoarea facturii de gaze naturale; determinarea puterii calorifice superioare a gazelor naturale 4. Plăți neînregistrate, plăți alocate eronat 5. Oferte-tip de furnizare a gazelor naturale 6. Schimbarea furnizorului 7. Informarea clienților finali 8. Standardul de performanță furnizare gaze naturale 9. Neemitere lunară a facturilor de furnizare 10. Neemitere decont final în termenul legal, la schimbarea furnizorului 11. Emitere facturi de către fostul furnizor după schimbarea acestuia 12. Emitere eronată a preavizului de deconectare 13. Altele Informații suplimentare: Alte tipuri de probleme: II. Detalii cu privire la plângere III. Cerințe client final Solicitare: 1. Emitere lunară a facturilor de furnizare 2. Emitere în termenul legal a decontului final la schimbarea furnizorului 3. Plată sold creditor la schimbarea furnizorului 4. Eșalonare la plata facturilor de energie electrică 5. Compensații conform standardelor de performanță furnizare energie electrică 6. 7. 1. Emitere lunară a facturilor de furnizare 2. Emitere în termenul legal a decontului final la schimbarea furnizorului 3. Plată sold creditor la schimbarea furnizorului 4. Eșalonare la plata facturilor de gaze naturale 5. Compensații conform standardelor de performanță furnizare gaze naturale 6. 7. Alte tipuri de solicitări: IV. Documente anexate Lista documentelor probatorii 1. 2. 3. Dată Semnătură client final C: FORMULAR PENTRU FURNIZORUL DE ENERGIE Nr. înregistrare răspuns: Răspuns la plângerea nr.: Sunt de acord cu cerințele clientului final și voi lua următoarele măsuri: Sunt parțial de acord și propun următoarele: Nu sunt de acord, însă propun următoarele: Respingerea plângerii clientului final, ca fiind neîntemeiată: Justificare legală: Responsabil furnizor: Data Semnătura:
+
Anexa nr. 2 la procedura-cadru Registru unic de evidență a plângerilor clienților finali Nr. crt. Nr. și data înregistrării plângerii Modul de preluare Punct unic de contact/Tel./ E-mail/ Formular online/Poștă Client final Tip client final casnic/ noncasnic Categorie plângere Obiectul plângerii Persoana desemnată pentru răspuns Termen legal pentru răspuns Concluziile analizării plângerii Întemeiată/ Neîntemeiată/ Măsurile stabilite Nr. și data răspunsului Răspuns în termen Da/Nu 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
+
Anexa nr. 3 la procedura-cadru Structura plângerilor în funcție de modul de preluare și tipul clientului final Perioada: ........................... Nr. crt. Modul de preluare a plângerilor Nr. plângeri Total Client final casnic Client final noncasnic 1. Depunere în scris la punctele unice de contact ale furnizorilor 2. Prin intermediul unui centru de telefonie 3. Prin intermediul unei adrese de e-mail 4. Prin intermediul formularului online 5. Prin poștă TOTAL
+
Anexa nr. 4 la procedura-cadru Structura plângerilor în funcție de categorie, concluzia analizei și respectarea termenului legal Perioada: ........................... Nr. crt. Categorie plângeri Nr. plângeri Plângeri nerezolvate în termen din total plângeri (%) Total Rezolvate în termenul legal Nerezolvate în termenul legal 1. Contractarea energiei 2. Facturarea contravalorii energiei furnizate 3. Oferte-tip de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale 4. Acordarea dreptului de schimbare a furnizorului 5. Informarea clienților finali în conformitate cu cerințele legislației în vigoare 6. Rezolvarea plângerilor la adresa furnizorului, formulate de clienții finali cu privire la nerespectarea legislației în vigoare 7. Rezolvarea altor plângeri ale clienților finali TOTAL din care: întemeiate neîntemeiate
+
Anexa nr. 5 la procedura-cadru Sinteza modului de soluționare și măsurile corective aferente categoriilor de plângeri Perioada: ........................... Nr. crt. Categorie plângeri Sinteza modului de soluționare Măsuri corective 1. Contractarea energiei 2. Facturarea contravalorii energiei furnizate 3. Oferte-tip de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale 4. Acordarea dreptului de schimbare a furnizorului 5. Informarea clienților finali în conformitate cu cerințele legislației în vigoare 6. Rezolvarea plângerilor la adresa furnizorului, formulate de clienții finali cu privire la nerespectarea legislației în vigoare 7. Rezolvarea altor plângeri ale clienților finali -----

Preluat: 2026-10-20T03:03:18.493899+00:00 · SHA256: 1531750ee6a688d41d68a828d63961920ea936eb7950d50ac91a3277032390bd